I dag presenteras resultatet i den årliga kundundersökningen SKI. Ellevio får ett något lägre betyg bland sina privatkunder, medan man ökar bland företagskunder.
- Vi har påbörjat ett arbete för att bättre möta våra kunders förväntningar, men det kommer ta tid att se effekten fullt ut, säger Ellevios vd Johan Lindehag.
SKI, Svenskt Kvalitetsindex, presenterar idag sin mätning av kundnöjdhet inom energibranschen. Ellevio får betyget 44,9 av sina privatkunder och 53,0 av sina företagskunder. Det är att jämföra med fjolårets 46,3 respektive 49,6.
- Både vi och flera av andra branschkollegor har under de senaste åren sett att betygen från kunderna dalar och branschsnittet har också sjunkit. Det är inte oväntad, med tanke på den återkommande mediedebatten om elnätspriserna. Diskussionen handlar i princip uteslutande om pris och väsentligt mindre om hur viktig elen är i samhället, hur avgörande det är med väl fungerande elnät för att energiomställningen ska bli verklighet och vad som krävs i satsningar, säger Johan Lindehag, vd på Ellevio.
- Det är självklart tråkigt att vi får så låga betyg av våra kunder och vi måste vara väldigt självkritiska. Vi ska nu analysera årets resultat mer i detalj för att förstå det och för att säkerställa att det förbättringsarbete vi redan gör ligger i linje med vad kunderna förväntar sig av oss, säger Johan Lindehag.
För Ellevios del visar kundnöjdheten en liten nedgång medan image, förväntningar, service- och produktkvalitet och prisvärdhet visar små uppgångar.
- Vi gick nyligen ut med beskedet att vi kommer utjämna våra priser, vilket innebär sänkningar för de kunder som idag betalar mest. Jag är säker på att vi under kommande år kommer se resultat av det även i kundnöjdhet, säger Lowina Lundström.
- Under året har vi också startat en rad olika initiativ. Det handlar bland annat om förbättrad kundkommunikation i våra projekt, fler och mer relevanta nyheter för kunderna, nya digitala tjänster och förbättrade processer. Men, att vända kundernas attityder sker inte över en natt. Vi ska bli bättre på att nå ut till våra kunder med vilka vi är och att de satsningar vi gör verkligen behövs och att vi gör de för kundernas skull, säger Lowina Lundström.
I Ellevios egna mätningar är de kunder som varit i kontakt med företagets olika kundservice-funktioner mycket nöjda med servicen. Även bland de kunder som är anslutna till sms-tjänsten för strömavbrott är nöjdheten hög.
Ellevio bildades 2015 när Fortum sålde sitt svenska elnät. Sedan dess har Ellevio investerat cirka 6 miljarder i sina elnät, och planerar att investera ytterligare över 5 miljarder fram till 2019. Att så mycket elnät nu förnyas och förbättras är självklart positivt för kunderna.
- Mycket av dagens elnät har nått åldersstrecket och i kombination med nya krav på elnäten innebär det att vi under en ganska kort period behöver göra stora satsningar på modernisering och anpassning för att möjliggöra omställningen till hållbar energi. Alla våra satsningar görs för kundernas och samhällsutvecklingens skull, avslutar Johan Lindehag.